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Encabezado 4 I}% (nfasis1Cnfasis1 O % )nfasis2C!nfasis2 PM % *nfasis3C%nfasis3 Y % +nfasis4C)nfasis4 d % ,nfasis5C-nfasis5 K % -nfasis6C1nfasis6  F % .EntradayEntrada ̙ ??v% /. Hipervnculo0 @ Hipervnculo visitado1 IncorrectoG Incorrecto  %2&Millares3. Millares [0]4"Moneda5* Moneda [0] 6NeutralANeutral  e%"Normal 7Notasd Notas  8* Porcentaje 9SalidawSalida  ???%????????? ???:Texto de advertenciaO Texto de advertencia %;Texto explicativoI5Texto explicativo % <Ttulo3Ttulo I}% =Ttulo 2ETtulo 2 I}%? >Ttulo 3ETtulo 3 I}%23 ?TotalMTotal %OOXTableStyleMedium9PivotStyleLight16`[ Formulario"  ;  opcin;a| |`Se establecen recomendaciones para el Turista sobre su comportamiento para con el medio natural.La Junta Directiva o el ms alto nivel de la empresa utiliza la informacin del servicio al cliente como base para tomar decisiones.OEl servicio al cliente se evala peridicamente en busca de la mejora contina.CAPTULO I: DE LA ORGANIZACION,CAPTULO II: DE LA OPERACIN DE LA ACTIVIDADgLa empresa proporciona entrenamiento peridico para reforzar la importancia del servicio al cliente. Requerimiento #SiNoyAl personal se le dan instrucciones claras respecto a la naturaleza de su esperada contribucin al servicio al cliente. TotalNATotal ]Todos los servicios y accesos a las actividades se encuentran sealados. GEl personal que atiende a los turistas lleva su correspondiente gafete.FLa empresa desarrolla programas ambientales con la comunidad inmediata:Los Guas tienen el certificado de Primeros Auxilios y RCPLLa empresa dispone de un sistema de medicin de la satisfaccin del cliente.qLa declaracin de Misin de la Organizacin menciona "el servicio al cliente" como parte de su carcter especial.La empresa tiene un procedimiento legal para tratar las quejas de los turistas consumidores y que esta reflejado en su documento de contrato- standard Conditions of Offer and Contract for Research and Consultancy.pLas boletas o formularios relacionados con el servicio al cliente se llevan en un archivo debidamente foliado.RSe dispone de Guas para atender a los turistas tanto en forma individual o grupalSigue y contesta las quejas que surgen de sus Representantes o Comercializadores (Otros prestadores de Servicios como las Oficinas de Reservaciones, Agencias de Viajes, Hoteles, etc.EEl Capitn cuenta con licencia o ttulo que lo acredite para navegar.ETienen los Cursos de MOPT a nivel de zafarrancho y primeros auxilios.ELa hoja de Mantenimiento indica el funcionamiento del equipo de radioLLa hoja de Mantenimiento menciona las condiciones del motor y las elctricasASe dispone de un inventario de repuestos bsicos ( de emergencia)*Los pisos de las naves son antideslizantesELos baos de las naves se encuentran en buen estado de mantenimiento?Los baos de las naves se encuentran en buen estado de limpiezagLos baos de las naves estan dotados de inodoro, lavamanos, espejo, iluminacin, jaboneras, entre otrosLa loza sanitaria a nivel de inodoros, lavabos, y otros, en las naves se encuentra en buen estado de mantenimiento y limpieza.8Los asientos de las naves son acolchados y con respaldarALos asientos de las naves estan forrados con material impermeable9Se dispone de carretes en varios tamaos, peso y longitud6Se dispone de caas para varios carretes (resistencia)CAPTULO III Seguridad "CAPTULO IV VARIABLES AMBIENTALES #Captulo V: EL SERVICIO AL CLIENTE #Se cuenta con un Plan de EvacuacinHEl Plan de evacuacin est colocado en un rea visible de la embarcacin]Se encuentran sealadas las zonas de peligro de la nave ( escaleras, cercanas al motor, etc)<El Plan indica que hacer en caso de caer una persona al aguaLEl Plan indica que hacer en caso de emergencias ( mal tiempo, encallar, etc)PEl Plan indica como usar los equipos de seguridad(botes salvavidas, radio, etc)FSe deja una copia del Plan de navegacin en las oficinas de la empresa3Se cuenta con una lista de los equipos de seguridad]Se dispone de luces de navegacin en buen estado ( tope, costados, remolque, alcance, fondeo)&Existe equipo para extinguir incendiosEExistentes procedimientos para los procesos de llenado de combustibleSe cuenta con botes salvavidasDSe cuenta con chalecos segn el N de Turistas y para la tripulacin,Se cuenta con chalecos especiales para niosQSe dispone de seales diurnas (banderas, espejo, gua de seales manuales, otros)$Se dispone de boya con autoencendidoESe dispone de seales pirotcnicas( pistola de bengala, luces, otros)GEl equipo mdico se encuentra en una caja metlica con cierre hermtico2La empresa cuenta con una poltica medio ambientalZSe da conocimiento al turista de la poltica ambiental de la empresa (folleto informativo)Se dispone de la comida y sobrantes de forma responsable para evitar que las especies marinas se habiten a los alimentos cocidos y otros.nProcedimientos para controlar los ruidos, olores, vibracin, impacto visual, energa trmica sobre el ambienteECuenta con oficina de atencin de pblico, debidamente acondicionada.0El personal de servicio se encuentra uniformado.;La empresa dispone de una Pliza de Seguros para el Casco3La empresa dispone de una bitcora de Mantenimiento@Tiene certificados que acrediten sus estudios en mecnica naval.:Se dispone de carnada muerta (engaadores) / carnada viva.9Existe equipo para combatir el fuego ( traje, botas, etc)+Tiene el Permiso de Funcionamiento vigente.[La Patente Municipal se encuentra vigente. ELas embarcaciones estn registradas ante el Registro de la Propiedad.7Tiene Seguro de Responsabilidad Civil y gastos mdicos.,El Certificado de Navegabilidad est vigenteTLa empresa lleva un registro de zarpes emitidos por la Capitana de Puerto. 4La empresa usa folletos u otro material promocional.REl material promocional indica los servicios a los cuales el turista tiene acceso.WTiene la empresa Reglamento Interno de Operacin para el desarrollo de sus actividades.cEn la oficina se exhibe el material promocional en donde se indican los servicios que se brindan. ESe cuenta con instructivos de informacin sobre Seguridad al Turista.MSe le informa al cliente sobre el equipo necesario y si la empresa lo aporta.<En cada actividad se cuenta con equipo de primeros auxilios.Los puentes, barandas, escaleras u otro tipo de acceso peatonal se observa en buen estado de funcionamiento, mantenimiento y limpieza.Los servicios sanitarios pblicos estn equipados con los accesorios bsicos: Porta-papel, porta-toallas, secador de manos, espejos, jabonera lquida, y basureros. YEl muelle o atracadero est equipado con servicios sanitarios y duchas para los clientes.?El muelle o atracadero dispone de vestidores para los turistas.9Se dispone de una rea comercial para uso de los turistasPuntaje%Captulo I De la Organizacin+Captulo II De la Operacin de la ActividadCaptulo III Seguridad "Captulo IV Variables Ambientales Captulo V Servicio al ClientebOptan por la Declaratoria Turstica aquellas empresas que obtienen una calificacin mnima del 80%jUsa terminales aprobadas por la Comisin Interinstitucional de Marinas y Atracaderos Tursticos (CIMAT)\Se solicita a los clientes la Licencia para la prctica de las actividades de pesca o buceo.?Sujetadores para los tanques de los buzos (mantenerlos de pie) 1Sistema de rescate de buzos: gradas o escalinatas*Bandera de Buceo en el punto de sumercin Boya en el punto de sumercinEquipo bsico como: snorkel, aletas, botellas, regulador, traje de buceo, cinturn de lastre, chaleco hidrosttico, reloj, manmetro, y tablas de buceo.QSe dispone de los Manuales con las caractersticas de las embarcaciones o equipogLa hoja de Mantenimiento indica las condiciones del equipo (Ejemplo: Para las embarcaciones, el Casco)?El Personal de la empresa esta Certificado por ejemplo por Padi5El personal Administrativo se encuentra uniformado.JEl Capitn ha recibido capacitaciones recientes afines a sus funciones. uLa loza sanitaria de las reas pblicas (inodoros, lavabos), se encuentra en buen estado de mantenimiento y limpieza.lLos servicios sanitarios pblicos a nivel general se encuentran en buen estado de mantenimiento y limpieza._El equipo mdico se encuentra protegido contra las condiciones climticas y del medio ambiente.ISe requiere de un 80% para calificar o mantener la Declaratoria Turstica"INSTITUTO COSTARRICENSE DE TURISMODIRECCION DE GESTION TURISTICA+SISTEMA DE CALIDAD TURISTICA DE COSTA RICA .Calificacin para Transporte Acutico y ToursMLa empresa <demuestra que el personal recibe curso peridicos de capacitacin.La empresa demuestra que dispone de polticas y procedimientos para el manejo de la basura generada durante el desarrollo de la actividad y la generada en el sitio.Cuando las actividades se desarrollan en un rea Natural Protegida, la empresa demuestra que se rigen por lo que establece el Plan de Manejo respectivo o por lineamientos establecidos por la autoridad competente. La empresa demuestra que esta interesada en implementar medidas para reducir su impacto con el medio ambiente (uso de productos biodegradables, etc).JLa empresa demuestra que tiene una poltica escrita de servicio al cliente;El servicio al cliente esta incuido en el Plan de MercadeoeLas instalaciones en el muelle o atracadero se encuentran en buen estado de mantenimiento y limpieza.La Junta Directiva o el ms alto nivel consigna recursos suficientes para dar mantenimiento o seguimiento al tema de "servicio al cliente". 6 8 :]=?! A@ Da FSHJL(O P-XSVq4YcccB T8 $Bwo  dMbP?_*+%R&?'?(?)?M \\20.0.0.30\KONICA MINOLTA C368 4XA4/2x11Courier NewTimes New Roman ++++  XX8SPLX8C364PCLXL)` 4 ++++4 L -e4 4 L -dInTray1InTray2InTray3InTray4InTrayManuald}H<RddXXP_ArialCourier NewTimes New RomanSymbolWingdings ArialCourierTimes New RomanSymbolWingdings#ivK4 EXCEL.EXEea(" +X&U } m @} @} m @} $o@} A}  A} A} $@} m @ f@0f@@  W  W  W  W  W W W v@@       @ @      [p [q\ [r ]s^^^_OPPPPORRRR C C CX CY~ D? 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